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Presseinformation - 04.12.2023 / Wissen, was Kunden wollen - Smartes Tool zur (Kunden-) Pulsbefragung

Viele Stadtwerke und Energieversorger glauben zu wissen, was sich Kunden wünschen, oder wie es ihnen in/mit der aktuellen Kundenbeziehung geht. Doch die wenigsten Unternehmen fragen direkt nach.

Lesen Sie hierzu unsere neue Presseinformation.

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Presseinformation - 16.01.2023 / Q&A Funktion für bessere Kommunikation

In der aktuellen Krise des Energiemarkts sieht sich der Kundenservice oftmals mit Anfeindungen gereizter und angespannter Kunden konfrontiert. Dabei geht es aktuell in erster Linie um kräftig gestiegene Kosten für Strom und Gas. Das Anfragevolumen steigt, der Ton wird aggressiver, die Nerven liegen sowohl beim Kunden als auch beim Service blank. Für letzteren ist in dieser heiklen Situation besonders wichtig, einen kühlen Kopf zu bewahren, um souverän mit passenden Antworten auf Kundenfragen reagieren zu können.

Lesen Sie hierzu unsere neue Presseinformation.

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Jetzt neu: Vorgangsdauer tracken!

Ihr könnt jetzt in vorgegebenen Zeitabschnitten die Dauer eines einzelnen Vorgangs erfassen. Die Zeiten werden pro Kontakt automatisch aufsummiert, das für den Fall, dass es mehrere Vorgänge pro Kontakt gibt. Wie immer im Standardupdate enthalten, ohne Mehrkosten!

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"Hinsichtlich Preis und Qualität gleichauf zu sein bringt Sie nur ins Spiel.
Service gewinnt das Spiel."

(Tony Allesandra)

Idee und Einsatzbereich

Der kontakttracker ist ein eigenständiges Tool zur einfachen, schnellen und kostengünstigen Erfassung von Kunden- oder Interessentenkontakten, welches um weitere Features wie z.B. das aufgabenmanagement jederzeit ergänzt werden kann. Das Tool ist prädestiniert für den Einsatz im Kundenservice, in der Kundenbetreuung oder in der Telefonzentrale, egal ob vielleicht ein CRM genutzt wird oder nicht. Mit dieser einfachen und schnell zu implementierenden IT-Lösung steigerst du die Kundenzufriedenheit, förderst die Kundenorientierung, beschleunigst interne Abläufe, erhältst Hinweise für Prozessoptimierungen und verbesserst das Leistungs-/Beratungsangebot gegenüber der Kunden- und Interessentenseite.

Der kontakttracker ist vollständig cloudbasiert und als SaaS-Lösung konzipiert. Somit entstehen keine weiteren Installations- oder Hardwarekosten. Es wird in einem deutschen ISO 27001 zertifizierten Rechenzentrum betrieben, sodass Datenschutz und -sicherheit jederzeit gewährleistet ist. Schlussendlich kannst du selbst entscheiden, ob du den kontakttracker dauerhaft oder nur als temporäres Analyseinstrument nutzen möchtest. Unser attraktives Lizensierungsmodell unterstützt dich dabei!

kontakttracker

Mit dem kontakttracker bringst du Transparenz in die kundennahen Bereiche! Das System ist flexibel und nach deinen Wünschen anpassbar. Teilweise ginge das auch über ein vorhandenes CRM-System, aber aufgrund des oftmals hohen Erfassungsaufwandes, der Fokussierung auf Kunden (keine Interessenten), der niedrigen Mitarbeiterakzeptanz oder der anfallenden Lizenzkosten wird dies oftmals nicht oder nur unbefriedigend umgesetzt. Auch die Daten aus der Telefonanlage kratzen vielfach nur an der Oberfläche und sind häufig nur grob zu erfassen. Somit steht man als Verantwortlicher leider immer öfter ohne wichtige Daten für die Steuerung und Optimierung seines Verantwortungsbereichs da. Doch es gibt eine einfache Lösung! Denn mit dem kontakttracker bist du ab sofort jederzeit auskunftsfähig und kannst aufgrund der gewonnen Datenlage dein Team optimal steuern und deinen Vorgesetzten aktuelles Zahlenmaterial präsentieren.

Mithilfe des kontakttrackers erhältst du in Zukunft
z.B. schnelle Antworten auf die folgenden Fragen:

  • Wie viele Kunden- oder Interessentenkontakte hatten wir in einer Periode?
  • Was wollten diese Kontakte von uns? Über welchen Kontaktkanal sind sie an uns herangetreten?
  • Zu welchen Zeiten/an welchen Tagen kommt es zu Kontaktspitzen?
  • Finden Marketing- und Vertriebsaktionen Niederschlag auf der Kunden-/Interessenseite?

Unsere Features (beispielhaft):

  • Komplett webbasierte Erfassungsmaske (responsiv)
  • Diverse Auswahlmöglichkeiten für z.B. Kontaktkanäle oder Kommunikationswege
  • Frei konfigurierbare Vorgänge und Kontaktgründe (über 2 Ebenen)
  • Mitarbeiterbezogene Vorgangslisten und Defaultwerte
  • Verwaltung von verschiedenen Touchpoints (Kontaktpunkte)
  • Standardcockpits für Auswertungen und Exporte der Quelldaten

Dein Nutzen:

  • Keine mühseligen Strichlisten mehr
  • Daten liegen online und in Echtzeit vor
  • Verbesserter Kundenservice und gesteigerte Kundenzufriedenheit
  • Keine teuren inhaltlichen Anpassungen durch Softwarefirmen
  • Kostengünstiges, schnell ausrollbares und leicht zu bedienendes Tool

aufgabenmanagement

Im Zuge des Kunden- oder Interessentenkontaktes entstehen oftmals ToDos, die über verschiedene Wege aufgeschrieben oder weitergeleitet werden. Sei es z.B. auf einem Zettel, per Telefon/Mail oder vielleicht über eine Outlook-Aufgabe. Teilweise wird aber auch einfach vergessen die Aufgabe zu notieren oder weiterzugeben. Alle Kommunikationswege haben das gleiche Problem: Die Informationen müssen nochmals manuell erfasst und dann weitergegeben werden. Ferner ist eine Nachverfolgung oftmals nicht oder nur schwer bzw. aufwändig möglich. Feedback hinsichtlich der Aufgabenerledigung gibt es selten. Das führt zu Frust bei den Serviceagents, aber vor allem auch zu Frust bei deinen Kunden!

Mit der Kombination von kontakttracker und aufgabenmanagement kreierst du quasi ein neues System: Ein so genanntes Task-Tracking-System. Die Mitarbeitenden können direkt aus dem Kontakt heraus eine Aufgabe erfassen, alle wichtigen Daten werden digital und ohne manuelles Zutun übernommen und können direkt an den Aufgabenberarbeitenden weitergereicht werden. Das Monitoring und die Rückmeldung der Aufgaben erfolgen vollständig digital.

Dieses Tool ist auf Wunsch auch stand-alone einsetzbar. Einfach anfragen!

Unsere Features (beispielhaft):

  • Direkte Kopplung von Kontakt und Aufgabe in einem Schritt
  • Delegation von Aufgaben und digitale Annahme/Fertigmeldung
  • Zustellung jeder Aufgabe (mit allen Kontaktinfos) per Mail
  • Aufgabendelegation- und bearbeitung durch systemfremde User
  • Cockpit zur Nachverfolgung und zum Monitoring von Aufgaben

Dein Nutzen:

  • Es gehen keine Aufgaben mehr verloren
  • Keine Medienbrüche und vollständig digitales Arbeiten
  • Kein aufwändiges Nachfragen oder Nachtelefonieren
  • Verbesserter Kundenservice und gesteigerte Kundenzufriedenheit
  • Keine Zusatzkosten für rein aufgabenbearbeitende Mitarbeitende

pulsechecks

Viele von uns denken oftmals genau zu wissen, was Kunden oder Interessenten möchten, was sie gut finden oder welche Verbesserungen sie sich wünschen würden. Doch selten fragen wir aktiv und gezielt nach. Mit pulsechecks wollen wir die Möglichkeit schaffen, dass du dir schnell und einfach ein Bild zu Kundenwünschen/-meinungen verschaffen kannst. Angelehnt an die Vorgehensweisen aus dem HR-Umfeld, haben wir die Methode "Pulsbefragungen" für die Kunden-/Interessentenbeziehung implementiert.

Den Serviceagents werden systemseitig Fragen angezeigt, die sie ihren persönlichen Kontakten stellen sollen. Hierbei können z.B. offene Fragen oder "Rating"-Fragen gestellt werden. Auch kann bestimmt werden, in welchem Zeitraum die Fragen aktiv sind. So kann z.B. gesteuert werden, dass spezielle Fragen nur zu bestimmten Jahreszeiten oder in einem besonderen Kontext gestellt werden (z.B. Wie gefällt ihnen unser neues Kundencenter?). Mit pulsechecks bist du also jederzeit in der Lage, deinen Kunden den "Puls zu fühlen". Du entscheidest nicht mehr aus dem Bauch heraus, sondern kannst dich direkt auf das Feedback deiner Kunden bzw. Interessenten beziehen.

Dieses Tool ist auf Wunsch auch stand-alone einsetzbar. Einfach anfragen!

Unsere Features (beispielhaft):

  • Freie Definition von Fragen mit diversen Antworttypen
  • Intervallbestimmung der Fragencluster pro Erfassungstag
  • Dynamischer Aufbau des Onlinefragebogens
  • Kopplung von Kontakt und Antwort
  • Anzeige und Auswertung der Antworten

Dein Nutzen:

  • Unterjährige und flexible Kundenfeedbackerfassung
  • Einfache und eigenständige Definition von Fragenclustern
  • Kein externer Beratungsaufwand notwendig
  • Verbesserte Service- und Produktqualität
  • Volle Integration in die kontakttracker-Logik

Statements unserer Kunden

ORGA-MAN Modulbaukasten

Der kontakttracker kann auch als Modul der ORGA-MAN Plattform genutzt werden, ohne dass ein Oberflächenwechsel oder deine doppelte Datenhaltung notwendig ist.

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