Was im Kundenservice wirklich passiert – und warum es oft niemand genau weiß! Der kontakttracker schafft Klarheit.

Kundenservice ist einer der wichtigsten Bereiche eines Unternehmens – und gleichzeitig einer der am wenigsten transparenten. Zwar gibt es Telefonstatistiken, E-Mail-Postfächer oder CRM-Einträge. Aber sie beantworten selten die entscheidenden Fragen:   Warum melden sich Kunden wirklich? Welche Themen verursachen Aufwand? Wo entstehen Rückfragen? Und welche organisatorischen Probleme stecken eigentlich dahinter?

Viele Entscheidungen beruhen deshalb auf Erfahrung und Bauchgefühl. Man vermutet Kontaktspitzen, schätzt Personalbedarf oder diskutiert Digitalisierungsmaßnahmen – ohne eine belastbare Grundlage aus dem realen Tagesgeschäft.

Der kontakttracker: ein Sensor für den Kundenservice

Der kontakttracker setzt genau hier an! Er ist kein klassisches CRM und auch kein Ticketsystem. Statt einzelne Kunden zu verwalten, erfasst er systematisch jeden Kontakt – unabhängig davon, ob er telefonisch, persönlich oder digital erfolgt. Mitarbeitende dokumentieren einen Kontakt in wenigen Sekunden. Aus der Summe dieser kurzen Erfassungen entsteht erstmals ein realistisches Bild des Kundenservices: Welche Themen kommen tatsächlich vor, über welche Kanäle, zu welchen Zeiten und mit welchem Aufwand.

Der kontakttracker wirkt damit wie ein Sensor. Er misst nicht Einzelfälle, sondern die Realität des Tagesgeschäfts.

Vom Gefühl zur Steuerbarkeit

Durch diese Datengrundlage werden Fragen beantwortbar, die zuvor kaum belegbar waren:

- Welche Anliegen beschäftigen Kunden am häufigsten?

- Wann entstehen Kontaktspitzen?

- Wie lange dauern Vorgänge tatsächlich?

- Welche Kampagnen oder Änderungen lösen Nachfrage aus?

- Welche Prozesse oder IT-Systeme erzeugen Rückfragen?

Damit verändert sich die Rolle des Kundenservice grundlegend. Er wird von einem reaktiven Bereich zu einem steuerbaren Organisationsbereich. Führungskräfte können Personal, Öffnungszeiten oder Prioritäten nicht mehr nur einschätzen, sondern nachvollziehbar begründen – intern wie gegenüber der Geschäftsleitung.

Aufgaben gehen nicht mehr verloren

Aus Kundenkontakten entstehen regelmäßig Aufgaben: Rückrufe, Klärungen mit Fachbereichen oder Nachbearbeitungen. Häufig werden diese heute noch über E-Mail, per MS-Teams, Notizzettel oder Zuruf weitergegeben – mit den bekannten Folgen: Medienbrüche, fehlende Rückmeldungen und frustrierte Kunden.

Im kontakttracker können Aufgaben direkt aus dem Kontakt heraus erstellt und digital weitergeleitet werden. Alle Informationen werden automatisch übernommen, der Bearbeitungsstand ist nachvollziehbar und Rückmeldungen erfolgen systemgestützt. Der Kundenservice muss dadurch nicht mehr nachtelefonieren, sondern kann aktiv und direkt Auskunft geben.

Beschwerden und Feedback strukturiert nutzen

Auch Beschwerden lassen sich strukturiert erfassen und gezielt weiterbearbeiten. Sie gehen nicht mehr im Tagesgeschäft unter, sondern werden transparent nachverfolgt und auswertbar. Dadurch werden Beschwerden zu einem wichtigen Hinweisgeber für organisatorische oder prozessuale Schwächen.

Ergänzend können Mitarbeitende direkt im Gespräch kurze Feedbackfragen stellen. So entsteht echtes Kundenfeedback aus realen Kontakten – nicht aus selten beantworteten Umfragen. Entscheidungen basieren damit nicht mehr auf Vermutungen, sondern auf tatsächlichen Kundenrückmeldungen.

Grundlage für bessere Entscheidungen

Der eigentliche Nutzen des kontakttrackers liegt nicht in der Erfassung selbst, sondern in der Wirkung: Der Kundenservice wird zum Frühwarnsystem der Organisation. Er zeigt, wo Prozesse nicht funktionieren, wo Informationen fehlen oder wo Digitalisierung sinnvoll ist. Damit entsteht eine belastbare Grundlage für organisatorische Veränderungen, Personalplanung oder Investitionen – etwa bei Self-Service-Angeboten, Chatbots oder späteren CRM-Einführungen.

Einfacher Einsatz

Der kontakttracker ist vollständig webbasiert und wird als SaaS-Lösung in einem deutschen, ISO-27001-zertifizierten Rechenzentrum betrieben. Installationen oder Hardware sind nicht erforderlich. Er kann dauerhaft genutzt oder auch zeitlich begrenzt als Analyseinstrument eingesetzt werden.

Kurz gesagt:

Der kontakttracker beantwortet nicht nur, wie viele Kunden sich melden. Er zeigt erstmals nachvollziehbar, was im Kundenservice tatsächlich passiert – und schafft damit die Grundlage für besseren Service und fundierte Entscheidungen.