kontakttracker - der Sensor für den Kundenserviceerfassen.verstehen.steuern
"Was man nicht messen kann, kann man nicht lenken."
(Peter F. Drucker)
Idee und Einsatzbereich
Der kontakttracker ist ein eigenständiger Sensor (Analysetool) für den Kundenservice. Er misst systematisch, welche Themen Kunden und Interessenten tatsächlich bewegen – quantitativ wie qualitativ, kanalübergreifend und strukturiert.
Der kontakttracker eignet sich besonders für Kundenservice- und Serviceeinheiten, wie sie z. B. in Stadtwerken, Versorgungsunternehmen oder vergleichbaren serviceorientierten Organisationen zu finden sind. Dabei ist es unerheblich, ob bereits ein CRM genutzt wird oder nicht. Ein Kontakt wird in 5–10 Sekunden mit den wesentlichen Informationen von einem Mitarbeitenden erfasst.
So entsteht erstmals ein belastbares Bild der realen Kundenkontakte – nicht aus Einzelfällen, sondern aus der Gesamtheit des Tagesgeschäfts.
Der kontakttracker schafft damit die Grundlage für:
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mehr Transparenz darüber, was im Kundenservice wirklich passiert
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klarere und schnellere Abläufe im Tagesgeschäft
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konkrete Hinweise auf organisatorische, prozessuale oder IT-bedingte Engpässe
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eine gezielte Weiterentwicklung von Leistungen und Beratungsangeboten
Der Sensor misst – was daraus folgt, entscheidet der Mensch.
Gleichzeitig entsteht eine strukturierte Datengrundlage, die fundierte und nachvollziehbare Entscheidungen ermöglicht – insbesondere bei kostenintensiven Digitalisierungs-, Organisations- oder Veränderungsvorhaben.
Der kontakttracker ist vollständig cloudbasiert und als SaaS-Lösung konzipiert. Es entstehen keine Installations- oder Hardwarekosten. Der Betrieb erfolgt in einem deutschen, ISO-27001-zertifizierten Rechenzentrum, sodass Datenschutz und Datensicherheit jederzeit gewährleistet sind.
Du entscheidest selbst, ob du den kontakttracker dauerhaft oder zeitlich begrenzt als Sensor und Analyseinstrument im Kundenservice einsetzen möchtest.
News
ZfK (online) - 22.07.2025 / Stadtwerke Witten verbessern Kundenservice - Daten statt Bauchgefühl
Einfache Lösung, große Wirkung: Die Stadtwerke Witten haben ihrenKundenservice mithilfe eines digitalen Analyse- und Tickettools optimiert. "Wir wollten ein System, das man in der Praxis auch wirklich nutzt. Dabei ging es uns um ein Werkzeug, das unsere tägliche Arbeit erleichtert und unseren Kunden hilft. Genau das haben wir jetzt", sagt Christian Frank, Gruppenleiter im Kundenbüro der Stadtwerke Witten.
Lesen Sie hierzu die neue ZfK (online) Meldung.
Presseinformation - 02.06.2025 / Effizientes Beschwerdemanagement
Dieses neue Tool ermöglicht es, Beschwerden, die im 1st-Level-Kontakt aufgenommen werden, digital und effizient an die nachgelagerten Ebenen (2nd und 3rd Level) weiterzuleiten oder direkt selbst im 1st-Level zu bearbeiten. Ziel dieser Entwicklung ist es, Beschwerden schnell zu erfassen und jederzeit einen Überblick über den Beschwerdestatus zu erhalten.
Lesen Sie hierzu unsere neue Presseinformation.
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Presseinformation - 09.09.2024 / Effiziente Aufgabensteuerung der Kundenanliegen
In einer praxisorientierten Zusammenarbeit haben die Stadtwerke Witten und die Projekt: Unternehmensberatung GmbH das smarte und zukunftsweisende Add-on „taskpool & dispatching“ für den „kontakttracker“ entwickelt. Dieses neue Tool ermöglicht es, Kundenanliegen, die im persönlichen oder telefonischen 1st-Level-Kontakt nicht direkt gelöst werden können, digital und effizient an die nachgelagerten Ebenen (2nd und 3rd Level) weiterzuleiten.
Lesen Sie hierzu unsere neue Presseinformation.
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"Die größte Ressource jedes Unternehmens sind seine Kunden, denn ohne Kunden gibt es kein Unternehmen."
(Michael LeBoeuf)
kontakttracker (basismodul)
Transparenz und Steuerbarkeit in kundennahen Bereichen
Mit dem kontakttracker schaffst du Transparenz in kundennahen Bereichen. Im Fokus stehen Kunden- und Interessentenkontakte in ihrer Gesamtheit – nicht der einzelne Datensatz oder die einzelne Kundenakte.
Genau darin unterscheidet sich der Kontakttracker von klassischen CRM-Systemen: Die Erfassung ist schnell, schlank und für Mitarbeitende deutlich akzeptierter. Auch reine Mengendaten aus Telefonanlagen liefern zwar Volumina, bleiben für eine echte Steuerung jedoch zu oberflächlich.
Der kontakttracker wirkt hier als Sensor:
Er macht sichtbar, welche Themen Kunden bewegen, über welche Kanäle sie kommen und wie sich Kontaktaufkommen und Belastungen über die Zeit entwickeln.
Das Ergebnis:
Verantwortliche erhalten belastbare, strukturierte Informationen, die sie für Steuerung, Optimierung und fundierte Argumentation benötigen.
Mit dem kontakttracker bist du:
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jederzeit auskunftsfähig
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in der Lage, Teams und Ressourcen bedarfsgerecht zu steuern
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gut vorbereitet für Gespräche mit Führungskräften
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im Besitz einer verlässlichen Entscheidungsgrundlage für zukünftige Digitalisierungsmaßnahmen
(z. B. Chatbot, RPA oder später auch CRM)
Mithilfe des kontakttrackers erhältst du in Zukunft
z.B. schnelle Antworten auf die folgenden Fragen:
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Wie viele Kontakte gab es in einem bestimmten Zeitraum?
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Welche Themen werden von Kunden oder Interessenten nachgefragt?
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Wann entstehen Kontaktspitzen (Tage, Uhrzeiten)?
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Wie lange dauern Kontakte oder Vorgänge durchschnittlich?
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Haben Marketing- oder Vertriebsaktionen messbaren Einfluss auf die Nachfrage?
Unsere Features (beispielhaft):
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Vollständig webbasierte, responsive Erfassungsmaske
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Flexible Auswahlmöglichkeiten für Kontaktkanäle und Kommunikationswege
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Frei konfigurierbare Vorgänge und Kontaktgründe (mehrstufig)
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Mitarbeiterbezogene Vorgangslisten und Defaultwerte
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Abbildung unterschiedlicher Touchpoints (Kontaktpunkte)
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Standardisierte Cockpits für Auswertungen und Datenexporte
Dein Nutzen:
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Keine manuellen Strichlisten oder Excel-Insellösungen mehr
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Daten stehen online und in Echtzeit zur Verfügung
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Verbesserter Kundenservice und höhere Kundenzufriedenheit
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Inhaltliche Anpassungen ohne externen Implementierungsaufwand
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Belastbare Grundlage für Investitions- und Digitalisierungsentscheidungen
aufgabenmanagement (add-on)
Aufgaben direkt aus dem Kundenkontakt steuern
Im Zuge von Kunden- oder Interessentenkontakten entstehen regelmäßig ToDos, die über unterschiedliche Wege festgehalten oder weitergegeben werden – per Notizzettel, E-Mail, Telefon oder Outlook-Aufgabe.
Allen Varianten ist eines gemeinsam: Medienbrüche, manuelle Nacharbeit und fehlende Nachverfolgbarkeit. Aufgaben gehen verloren, Rückmeldungen bleiben aus und sowohl Mitarbeitende als auch Kunden sind frustriert.
Kontakttracker + Aufgabenmanagement = durchgängiges Task-Tracking
In Kombination mit dem Aufgabenmanagement wird der kontakttracker zu einem durchgängigen Task-Tracking-System. Aufgaben werden direkt aus dem Kontakt heraus erfasst. Alle relevanten Informationen werden automatisch übernommen, digital weitergegeben und transparent nachverfolgt. Rückmeldungen zur Bearbeitung erfolgen systemgestützt – ohne Nachfragen oder Nachtelefonieren.
Unsere Features (beispielhaft):
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Direkte Kopplung von Kontakt und Aufgabe in einem Schritt
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Delegation von Aufgaben inkl. digitaler Annahme und Fertigmeldung
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Automatische Zustellung jeder Aufgabe (inkl. Kontaktinformationen) per E-Mail
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Aufgabenbearbeitung/- rückmeldung auch in der E-Mail möglich
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Zentrales Cockpit zur Nachverfolgung und zum Monitoring
Dein Nutzen:
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Keine verlorenen Aufgaben mehr
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Vollständig digitales Arbeiten ohne Medienbrüche
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Kommentare nicht mehr auf Notizzettel
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Verbesserter Kundenservice und höhere Kundenzufriedenheit
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Transparente Nachverfolgung statt manuellem Nachfragen
taskpool & dispatching (add-on)
Strukturierte Weiterleitung von Kundenanliegen
Kundenanliegen werden in vielen Organisationen noch immer per Zettel, E-Mail oder Zuruf weitergegeben. Das ist fehleranfällig, intransparent und schwer nachzuvollziehen – muss aber nicht sein.
Mit dem Aufgabenmanagement können Anliegen, die im 1st-Level-Kontakt nicht abschließend geklärt werden, digital und strukturiert an nachgelagerte Ebenen (2nd und 3rd Level) weitergeleitet werden.
Taskpool & Dispatching: Push- und Pullprinzip vereint
Mit taskpool & dispatching lassen sich Aufgaben nicht nur an einzelne Personen, sondern gezielt an Organisationseinheiten wie Backoffice oder weitere Fachbereiche übergeben.
Je nach Organisationsmodell sind zwei Varianten möglich:
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Push-Prinzip: Ein Dispatcher weist Aufgaben gezielt einzelnen Mitarbeitenden zu
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Pull-Prinzip: Aufgaben liegen in einem gemeinsamen Taskpool und werden selbstständig übernommen
Beide Prinzipien sind in einer einheitlichen, übersichtlichen Oberfläche kombiniert. Ein separater Monitor sorgt für Transparenz und zeigt jederzeit, welche Aufgaben verteilt, in Bearbeitung oder offen sind.
Unsere Features (beispielhaft):
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Delegation von Aufgaben an Teams oder Einzelpersonen
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Push- oder Pullprinzip zur flexiblen Aufgabenverteilung
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Fristen (Deadlines) für die Bearbeitung
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E-Mail-Benachrichtigungen für Dispatchende und Bearbeitende
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Zentraler Taskpool für alle offenen Aufgaben
Dein Nutzen:
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Keine Zettelwirtschaft mehr
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Kundenanliegen gehen nicht verloren
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Transparenz für alle Prozessbeteiligten
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Verbesserter Kundenservice und höhere Kundenzufriedenheit
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Einheitliche Benutzeroberfläche ohne Systembrüche
pulsechecks (add-on)
Pulsechecks – Kundenfeedback gezielt erfassen
Oft glauben wir zu wissen, was Kunden oder Interessenten erwarten – fragen aber selten systematisch nach. Mit pulsechecks schaffst du die Möglichkeit, gezielt, einfach und kontinuierlich Kundenfeedback zu erfassen. Angelehnt an Pulsbefragungen aus dem HR-Umfeld wurde dieses Prinzip auf die Kunden- und Interessentenbeziehung übertragen.
Feedback dort erfassen, wo der Kontakt stattfindet
Serviceagents erhalten systemseitig vordefinierte Fragen, die sie im persönlichen oder telefonischen Kontakt stellen können. Dabei sind sowohl offene Fragen als auch Bewertungen (Ratings) möglich.
Zusätzlich lässt sich steuern:
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in welchem Zeitraum Fragen aktiv sind
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in welchem Kontext sie gestellt werden (z. B. saisonal oder kampagnenbezogen)
Beispielhafte Fragestellungen:
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Wie zufrieden sind Sie mit unserem neuen Kundencenter?
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Würden Sie Produkt XY bei uns erwerben?
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Welche Verbesserungen wünschen Sie sich?
Entscheidungen auf Basis von echtem Feedback
Mit pulsechecks erhältst du regelmäßig strukturierte Rückmeldungen aus dem direkten Kundenkontakt. Entscheidungen basieren damit nicht mehr auf Annahmen, sondern auf konkreten Kundenmeinungen.
Unsere Features (beispielhaft):
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Frei definierbare Fragen mit unterschiedlichen Antworttypen
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Zeitliche Steuerung von Fragenclustern pro Erfassungstag
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Dynamischer Aufbau des Online-Fragebogens
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Direkte Kopplung von Kontakt und Antwort
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Anzeige und Auswertung der Ergebnisse
Dein Nutzen:
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Flexible, unterjährige Erfassung von Kundenfeedback
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Eigenständige Definition und Anpassung von Fragenclustern
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Kein externer Beratungsaufwand notwendig
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Verbesserte Service- und Produktqualität
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Volle Integration in die kontakttracker-Logik
beschwerdemanagement (add-on)
Beschwerden strukturiert bearbeiten – Chancen nutzen
Unzufriedene Kunden und Beschwerden lassen sich nicht vermeiden. Umso wichtiger ist es, Beschwerden schnell, transparent und nachvollziehbar zu bearbeiten – denn genau hier liegt oft die Chance, ein negatives Erlebnis in eine positive Kundenerfahrung zu verwandeln.
Mit dem Zusatzmodul Beschwerdemanagement können Beschwerden direkt erfasst und gezielt zur Bearbeitung weitergeleitet werden.
Klare Priorisierung statt Untergehen im Tagesgeschäft
Das Beschwerdemanagement baut auf dem Aufgabenmanagement auf und stellt sicher, dass Beschwerden die Aufmerksamkeit erhalten, die sie benötigen. Optional steht ein separater Taskmonitor ausschließlich für Beschwerden zur Verfügung – so gehen Beschwerdefälle nicht im allgemeinen Aufgabenbestand unter.
Beschwerden können:
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direkt über den kontakttracker erfasst
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quantitativ ausgewertet
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ohne Medienbrüche in Beschwerdetasks überführt
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und nahtlos über taskpool & dispatching weiterbearbeitet werden
Alle Informationen bleiben vollständig erhalten und sind jederzeit nachvollziehbar.
Unsere Features (beispielhaft):
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Direkte Kopplung von Kontakt und Beschwerde in einem Schritt
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Delegation von Beschwerdetasks inkl. digitaler Annahme und Fertigmeldung
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Automatische Zustellung jeder Beschwerdetask inkl. Kontaktinformationen
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Dokumentation von Ursachenanalyse und Kundenmaßnahmen
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Spezieller Task- und Statusmonitor für Beschwerden
Dein Nutzen:
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Zentrale Erfassung und transparente Nachverfolgung von Beschwerden
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Durchgängig digitales Arbeiten ohne Medienbrüche
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Kein zeitaufwändiges Nachfragen oder Nachtelefonieren
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Höhere Kundenzufriedenheit durch schnelle und nachvollziehbare Bearbeitung
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Beschwerden können von allen autorisierten Stellen im Unternehmen erfasst werden
"Hinsichtlich Preis und Qualität gleichauf zu sein bringt Sie nur ins Spiel.
Service gewinnt das Spiel."
(Tony Allesandra)
Statements unserer Kunden
Wir können jederzeit nachvollziehen, wie sich die Kontakte über die einzelnen Zeitperioden verteilen. So können wir z.B. den Personaleinsatz besser steuern und aus zurückliegenden Daten für die Zukunft lernen. Das hilft uns vor allem bei der Kapazitätsplanung für die Jahresverbrauchsabrechnung oder für Aktionen des Vertriebs.
Dagmar Behncke, Leitung Kundenservice, Stadtwerke Brandenburg an der Havel
Wir haben uns für den „kontakttracker“ über ORGA-MAN entschieden, weil wir ein Tool benötigen, welches individuelle und zeitnahe Anpassungen aufgrund wechselnder Kundenbedürfnisse möglich macht. Uns ist wichtig vergleichen zu können, was zu den unterschiedlichen Abschnitten des Monats bzw. des Jahres unsere Kunden bewegt.
Isabel Bednarski, Leitung Shared Service und Team Kundenservice, Stadtwerke Versmold
Der „kontakttracker“ ermöglicht eine möglichst einfache und schnelle Erfassung eingehender Kundenanfragen. Nachfrageschwerpunkte werden so in kürzester Zeit gezielt dargestellt - Prozesse und Angebote können z. B. kundenorientierter ausgerichtet werden. Ferner werden Optimierungsmöglichkeiten in den verschiedenen Anwendungs-/Tätigkeitsbereichen aufgezeigt.
Christian Frank und David Straetling, Team Kundenservice, Stw. Witten
Schon länger gab es bei uns aus vertrieblicher Sicht den Wunsch, Kundenkontakte digital zu erfassen, um qualifizierter und nachhaltiger auf unsere Kunden und deren Themen und Anfragen reagieren zu können. Durch die Nutzung des Tools erhoffen wir uns, zukünftig ableiten zu können, nach welchen Aktionen (z.B. ein Rechnungslauf oder eine Kampagne) und zu welchen Zeiten uns die Kunden i.d.R. frequentieren.
Sebastian Bojarra, Teamleiter Kundenservice, Stw. Hilden
ORGA-MAN Modulbaukasten
Der kontakttracker kann auch als Modul der ORGA-MAN Plattform genutzt werden, ohne dass ein Oberflächenwechsel oder deine doppelte Datenhaltung notwendig ist.
